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最新房貸信貸條件最多人汽車貸款的銀行推薦從應對式服務到先行一步
中國大飯店本報記者 陳伊瑋 北京報道幾乎所有的酒店管理人員都在強調，作為服務行業，酒店的核心競爭力是服務。無論什麼類型的酒店都高呼創新。業界不乏成功的創新者，從成功者的身影中，大致可看到兩個路線：拜上帝派和扮演上帝派。前者，酒店對顧客百分之百的順從；後者，顧客順從瞭酒店。無論哪個路線，都暗示著， 從Reactive到Proactive，被動的服務和簡單復制已經遠不能滿足需求，更多的酒店在選擇主動出擊。創新體驗中，誰才是上帝？細數酒店眾多創新的體驗，大致可分為兩類，一類是全心全意為住客服務，這樣的概念，已經超越瞭普通的“滿足客戶需求”。在這一層面上，酒店要像個私傢偵探，挖掘住客喜好，最後再投其所好。一些星級酒店已有這樣的覺悟，酒店的資料庫裡，存放著VIP客戶的飲食習慣、睡覺喜用的枕頭類型，甚至還會記得你練習瑜伽，在入住時放上瑜伽墊等。其中做得比較極致的，上海椿酒店算是一個。五十種歡迎茶，八種香皂，三種牙刷，還有數不清服務細節。時達客酒店集團董事總經理王琦玉說，“我們完全站在客戶的角度，賣客戶需要的東西。你出差，公司隻能報銷房費，我們就在房費中包含三餐、mini bar等所有的費用”。與這種上帝路線不同，另一些酒店，他們的誕生，則是告訴住客“噢，酒店原來可以這麼做”。怡亨酒店擁有二三十個藝術傢，酒店中擁有超過44個國際藝術傢的作品，號稱北京藝術典藏最豐富的精品酒店。這樣的跨界酒店，顧客的上帝感已經被一種全新鮮的陌生感所替代。更有甚者，像昆明柏聯酒店那樣，充當瞭“創世主”的角色，副總經理吳曉峰說，“我們是在告訴客人一種健康的生活方式”，酒店推出的禪修、養生、茶道等定制套餐，住客必須完全遵循酒店的作息和食物安排，打破瞭酒店嬌寵顧客的模式。對顧客的“束縛”，卻給酒店帶來巨大的利潤，客人每天在酒店的消費約1萬元，其中50%左右是用來消費定制套餐。這似乎印證瞭王琦玉的一句話：“現在顧客所需要的，並不是高端和奢華就可以解決的”。從Reactive變為Proactive無論哪種路線，其核心的變革是，從被動的應對服務模式，轉變為主動積極的模式。香港酒店業協會執行總幹事呂尚懷認為，這樣的服務升級，背後的原因是酒店市場競爭已經白熱化，酒店為瞭追求更大的利益，“正在從reactive變成proactive”。兩者的不同點在於，一個是根據顧客的需求去滿足客戶，一個是設法超過顧客預期的服務，進而去制造新的需求、創造全新的體驗，甚至進行軟性營銷。上海財經大學旅遊管理系主任何建民教授舉瞭個例子，“這就好比以前可能隻有有錢人能坐飛機，現在農民工也能坐，市場變得大規模的時代，就需要研究不同的人需要是什麼，主動給他們提供不同的服務。比如農民工，他需要的是春秋航空，這就需要進行分眾處理。”“現在的酒店確實也在細分化”，杭州黃龍飯店總經理杜宏新表示。細分化最容易做到酒店的獨特性，“在過去，所有酒店都在做親情標準化服務的時候，突然間有一傢在做IBM智能化服務。刷卡後，地上發光的標識，引領顧客進入自己的房間，這就顯得與眾不同”。事實上，目前星級酒店都努力給自己打上個標簽，借此試圖區別於其它酒店的服務。比如商務酒店代表之一的北京中國大飯店，就有著“第二國賓館”的稱號；金茂三亞麗思卡爾頓酒店，則打出親子酒店的概念。在日益激烈的酒店市場競爭中，一個好現象是，眾多的酒店意識到，服務的最終承載體是人，酒店更加註重員工的培養、薪酬待遇以及控制流失率。何建民表示，所有的服務創新，都離不開員工。服務的層次分為三種，第一層，滿足客戶的顯性需求，即客戶需要什麼，給予什麼；第二層，酒店開始滿足客戶的隱性需求；第三層，最高的境界，是探索潛在需求。“中國現在大部分酒店還處於第一個階段。”var page_navigation = document.getElementById('page_navigation');if(page_navigation){ var nav_links = page_navigation.getElementsByTagName('a'); var nav_length = nav_links.length;//正文頁導航加突發新聞 if(nav_length == 2){ var emergency = document.createElement('div');emergency.style.position = 'relative';emergency.innerHTML = '
新聞來源http://news.hexun.com/2013-07-14/156125165.html
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